【ロリポップ様インタビュー】業界No1高品質レンタルサーバーを提供します

ロリポップ！レンタルサーバーは、2001年にリリースされたホスティングサービスで、個人から法人までこれまで230万人以上の人が使ってきたレンタルサーバーです。

2020年には<<ロリポップ！爆速宣言>>と宣言されて、ここ数年でサーバーの性能アップをはじめ、新機能のリリースが活発で特に注目が集まっています。

今回はそんなレンタルサーバー「ロリポップ！(以下、ロリポップと表記)」を運営しているGMOペパボ様にご訪問してインタビューいたしました。

実際に、ロリポップの中の人にサーバー高速化の取り組みやセキュリティ・サポート体制や今後目指していく姿について詳しくお聞きしてきましたのでご紹介します。
 

 

 

(※)本記事は2023年7月に取材・執筆した内容になります。閲覧時期によって記載内容が古くなっている場合もありますので最新の正確な情報は公式サイトをご確認ください。なお、本記事は一部広告プロモーションを使用しています。
 
 

ロリポップの高速化への取り組みについてお聞きしました

GMOペパボ　宮下さんと林田さんにロリポップの高速化への取り組みについてお聞きしました。
 

 

-- (WEBST8松本)はじめまして、WEBST8の松本です。本日はよろしくお願いいたします。今日はロリポップさんのことについて強みや特徴など色々お聞きできればと思います。

(GMOペパボ　宮下さん・林田さん)よろしくお願いいたします。
 

高速化に取り組んだきっかけについて

-- (WEBST8松本)
まず最初にお伺いしたいことが、ここ最近特に高速化とかスペックアップに力を入れておられますけれど、なぜ高速化の取り組みを始められたのでしょうか？？

(GMOペパボ　宮下さん)
この5、6年前ぐらいから、サーバーの高速化、品質っていうところを改めて見直し始めたところがあります。

背景として、市場の評価がどうしても「ロリポップは安いけど、安かろう悪かろうの格安サーバー」みたいな評価が散見されるところがありました。世の中のニーズに合わせて速度とか性能とかそういったところを我々も早急に改善していく必要性が見えてきたと。

-- (WEBST8松本)
私は2016年くらいからロリポップさんのサーバーを触る機会がありましたが、確かにそのころは「安くてお手軽、でもその分性能は・・」といったイメージが正直ありました。

(GMOペパボ　宮下さん)
ロリポップ自体は安くご提供させていただくために、どちらかというと速度よりもいかに安く提供できるかを10年位前は重視していたところもあるんですけれど、今の時代サイトのコンテンツもどんどんリッチになってきて、サーバーの性能や通信環境に応じて画面表示や利便性に差が出始めていると。

私達のサーバーを使っているお客様にとっては、そのサーバーに載せてあるコンテンツをいかにどれだけたくさんの人に見てもらうか、いかにスムーズに届けられるかっていうところが大事です。しかし、実際に画面表示が遅かったりすると、それを阻害してしまうようなことになってしまい問題になります。

 

-- (WEBST8松本)
確かに、昔と比べて動画や画像も増えてきていますし、その分サーバーに求められる性能も上がってきていますよね。
 

速度と可用性で業界ナンバーワンを改めて目指して

(GMOペパボ　宮下さん)
はい。なので、お客様が実現したいことをより強く支援するためにどうするべきか、どういう環境であるべきかを見直した時に、これまで以上の高い品質ですね。

ここは速度と、障害等のない可用性っていうところで業界でもやっぱりナンバーワンを改めて目指そうとしたのが背景としてあります。

 

 

-- (WEBST8松本)
そういった経緯で、ここ数年サーバーのスペックアップや高速化に力を入れられているのですね。
 

具体的な高速化の取り組みやお客様の反応について

-- (WEBST8松本)
具体的に高速化の取り組みとしてはどういう取り組みをされているんですか？

(GMOペパボ 宮下さん)
まずハードウェアのスペック向上ですね。そもそものハードウェア自体のCPUの性能とかメモリとかストレージ、そういったスペックをまず向上させたというところがあります。

さらにミドルウェアの部分でも、ベーシックプランやエンタープライズプラン用のサーバーには、WebサーバーにLiteSpeedを採用し、更にLiteSpeed Cacheなどの高速化技術も取り入れました。

あとはライトプランにおいても、独自のキャッシュ機能であるロリポップ！アクセラレータという、より安定した速度が出せるようにということでバージョンアップさせました。下位プランでも、安定した速度を出せるような取り組みを並行して行っております。

 

急激なアクセス上昇にも耐えられるサーバー環境を実現

(GMOペパボ 林田さん)
LiteSpeed Cacheやロリポップ！アクセラレータが効いた状態であれば、ちょっとしたテレビ番組に会社が出たとかっていうようなトラフィック量であれば全然処理できるんです。

-- (WEBST8松本)
「テレビに取り上げられたよ」って時にアクセス集中でサーバーが落ちて見られなかったみたいなのがあったりすると思うんですけど、その辺も結構耐えられるレベルなんでしょうか？

(GMOペパボ 林田さん)
全然耐えられるレベルではありますね。
 
-- (WEBST8松本)
ちなみに高速化を実際にされて、声や反応みたいなのって今までありましたか？

(GMOペパボ 林田さん)
あります。特に他社様からお引っ越ししてきてくれたお客様もなんですけれども、「メチャ速くなっとる！」とか。ソーシャルやブログとかでも「早くなった！」と言っていただいていることが多いですね。

なので、実際にご利用いただいたらロリポップのサーバー、本当に品質いいねというところは体感いただいています。ただ、なかなかそれを多くの人にわかってもらうのに苦労はしていますね……（笑）
 

高速化と共に実施したサーバーの安定稼働の強化について

-- (WEBST8松本)
実は私も2016年ぐらいにWeb制作していた時に、ロリポップさんでWordPressサイトを導入したんですけど夜にめちゃめちゃ遅くなることがあって。

その時に問い合わせをしたら「利用しているサーバーの負荷が高い状況なので別のサーバーに移すことを提案させていただきます」と言われて移設したら改善されたんですけど、契約したばっかりなのにこんなことあるんだって記憶があって・・・

今ってサーバーの負荷を平準化する仕組みみたいなのも整えられていたりするんですか？

(GMOペパボ 宮下さん)
はい。もちろんすでにその辺りも改善しています。

おっしゃるように共用サーバーなので、一つのサーバーにたくさんのお客様のサイトが入られていますと、その中でサイトによっては非常にアクセスが多かったり負荷が高かったりして、サーバーが重たくなるといったことが起こりうるんですよね。

なので今はサーバーの負荷状況で極端な差が出ていないかを、日次的に監視できるような、そういったダッシュボードを作成して、毎日、日次および定期的に監視しています。
 

 

-- (WEBST8松本)
高速化に加えて、そういったサーバーリソースの監視体制も整えられているんですね。

(GMOペパボ 宮下さん)
実際そういった活動もここ5年ぐらいで強化したってところがありますね。昔からロリポップのことをご存知の方は、「今こんなに速いんだ」っておっしゃっていただけることはあります。

-- (WEBST8松本)
確かに、さっき言ったことがあってそれっきりだったら僕の中では遅いっていうイメージが延々と残っていたと思うんですけれど、改めて使ってみると「むちゃ早い！」

イメージ的なものは時間がかかるかもしれないですけど、だんだん使い始めてくる人が多くなってくると、速いもどんどん定着・浸透してくるんじゃないかなと思います。

(GMOペパボ 宮下さん)
その通りですね。今後もロリポップを使って良かったと思えるようにサービスを強化していく予定です。
 

サーバーのセキュリティ対策についてお聞きしました

ロリポップ全体のセキュリティ体制・対策について

-- (WEBST8松本)
話は変わりますが、サーバーなどのインフラって安心して使うためにセキュリティ面も大切だと思うんですが、ロリポップさんはこんなふうにセキュリティに気を付けてますとかをお教えいただけないでしょうか。
 

(GMOペパボ 宮下さん)
広い意味でロリポップのセキュリティを考える時に大きく二つの環境があります。

一つ目はどちらかというと我々が提供している自社のWebサービス・サイト部分のセキュリティというところで、もう一つはユーザーさんに実際に使っていただいているサーバーのセキュリティ環境です。

まず前者の方は、常に最新のソフトウェアにアップデートする監視体制をひいて、異常なアクセスがないかを常に監視しています。定期的にソフトウェアのアップデートっていうのも専門チームが動いてやっています。

(GMOペパボ 林田さん)
今はGMOグループ全体としてイエラエ(※注1)というホワイトハッカーのノウハウを活かした企業に昨年度からジョインをしてもらい、我々が提供しているGMOグループのサービスに対してイエラエのセキュリティノウハウが入ってきている状況になっています。

ベースとして、GMOグループのサービスはすごく高い水準でセキュリティが堅牢になっているんですね。
 
(※注1)セキュリティ診断・検査のGMOサイバーセキュリティ byイエラエ
 

 

(GMOペパボ 宮下さん)
もう一方の、お客様に提供しているサーバー環境ですけれど、約10年ほど前にサーバーの改ざん事件があったりしたんですけども、その時はシステムのウィークポイントを突かれたということがありました。

その時の反省を踏まえて、その後はそういったところがないように改めてセキュリティの見直しと強化を図り、定期的なサーバー監視体制も強化を徹底しております。
 

個々のWordPressに対する改ざん対策・セキュリティ監視

-- (WEBST8松本)
ロリポップさんはWAF(※注2)とかも標準で有効化されていますよね。それとは別に更に一般利用者の見えないバックグラウンドで定期的なセキュリティチェックをされているのですね。

(GMOペパボ 宮下さん)
そうですね。WAFもそうですし、定期的なセキュリティチェックもしています。
 

 

(GMOペパボ 宮下さん)
ただ、それでもどうしてもユーザーさんの使い方によって改ざんされる、例えば古いバージョンのWordPressを使用していたりして脆弱性を突かれたり、パスワードが弱かったりして突破されて改ざんされるといったケースはあります。

-- (WEBST8松本)
利用者の皆がWebに詳しいわけではないから、実際、結構改ざんされているサイトめっちゃ多いというか……どうしてもそういったことは起こるのが現状ですよね。
 

サーバー内で不正アクセスの監視も定期的に実施

(GMOペパボ 宮下さん)
はい。そういったところについても、常に、定期的に改ざんされていないかというところのチェックツールを回して確認しています。

それで、改ざんされているようであれば、そのファイルの権限を落としてユーザーさんに「サイトが改ざんされている状況です」とアナウンスしています。

とにかくそういった、常に監視を続けるというところ、監視化されている体制というところを整えております。

(GMOペパボ 林田さん)
WordPressのアップデート推奨とか、PHPも古いバージョンについては、なるべく新しい方に移行してくださいとご案内差し上げていますね。

-- (WEBST8松本)
中にはスパムの踏み台みたいな感じになっちゃっているようなのも見かけます。そういうところも起きないような監視をされて、必要に応じて停止処置か、通知したりみたいなことをされているんですか？

(GMOペパボ 宮下さん)
はい。おっしゃるように不正に配置されたファイルが大量のメール配信を行っているとかってあるんですよね。

その不正配信を我々の方で検知して、それを停止させるといった措置は行っております。メール配信をしているファイルを停止します。で、こういったファイルが設置されていましたよってところをご案内しています。

-- (WEBST8松本)
そういった監視体制や対策があると、同じサーバーを利用している他の利用者が巻き添えを食らうとかもなくて安心ですね。お話ありがとうございました。

(GMOペパボ 林田さん・宮下さん)
ありがとうございました。
 

ロリポップの使いやすさや強みをお聞きしました

つづいて、GMOペパボの上田さんにご協力いただきお話をお聞きしました。

(GMOペパボ 上田さん)よろしくお願いいたします。
 

ロリポップが初心者向けに使いやすいように工夫している点

 

(GMOペパボ 林田さん)
彼女はデザインの実装といった実務もできるんですけれども、どちらかというと、ユーザーさんの趣味嗜好であったりとか、今はユーザー探検隊というプロジェクトを持ってどういう方がロリポップ使ってくれるか、どういう方が使ってもらいやすいのかといった調査や分析を専門にしています。

ミクロな使いやすさというよりは、こういう人たちがロリポップを使ってもらいやすい、こういう人たちに使ってもらうためにはどうすればいいかというところを、より大きな視点で分析しています。
 

より初心者でも使いやすいようにプロダクトをアップデート

-- (WEBST8松本)
2020年にリリースされた、「WordPress同時セットアップ」とか初心者が簡単にできるようになるみたいな機能の実装とかそういうイメージですか？

(GMOペパボ 林田さん)そうです。
 

(GMOペパボ 林田さん)めっちゃ見てくれていますね！

(GMOペパボ 上田さん)
まさに今おっしゃってくださった、ドメインの同時取得のところを、私初めて配属後に担当したところだったので、今言っていただけてすごい……めっちゃうれしい（笑）

-- (WEBST8松本)
お客さんのやつを一緒にインストールとかしたりすると、あれ、こないだと変わってるなーってちょいちょい見たりすることがあって。あそこ改善されたなーって（笑）

(GMOペパボ 上田さん)
契約と同時にドメインも同時取得できたらいいよねってことでまずはリリースしたんですが、「ムームードメインも新規登録が必要なんだ」って、まさに今おっしゃったように、既存ユーザーさんもアカウント登録が必要になってしまい、理想とはいえない体験を提供している状況でした。

じゃあアカウント連携できるようにしようってところを第2弾リリースとして改善しました。より使いやすくなるように。

 

-- (WEBST8松本)
ユーザーから見たらちょっとした違いでも、中のシステム変更って結構大変なこと多いですよね。

(GMOペパボ 上田さん)
はい。ムームードメインとロリポップで仕様やサービスが違うっていうところがあって。

できるだけ分かりやすくスムーズにできるようにっていうところで、リリース前に問題なく使えるかユーザビリティテストをした上でデザインを担当させてもらったんですが、気付いてくださってて本当にうれしいです。
 

20年前と今の利用者層の違いについて

(GMOペパボ 林田さん)
ロリポップって2001年頃...20年以上前に基本が作られたものなんですよね。で、その頃はナウでヤングだとは言っても、やっぱりある程度パソコンの知識がある人前提のサービスではあったんですよ。

それが20年経って、現在はパソコンに対して本当の意味で「初心者です」という方々も多い。その中で、管理画面入ってDNSが～などと言ってもなかなか伝わらない。

 

-- (WEBST8松本)
確かに今とくらべると昔は本当に初心者の人ってそもそも触る機会なんてほとんどなかったですよね。

(GMOペパボ 林田さん)
はい。それから初心者の人もレンタルサーバーを使う機会が増えてきました。そこで、2020年かな。実装したのがWordPress同時セットアップ機能です。

これもブログを始めたいって思った人に「ドメイン取得して設定して、SSL化してWordPressインストールして」って言ったって「難しくてわからない！」ってなっちゃうので、そうならないように、申し込みと同時にドメインを決めてもらう、WordPressもセットアップできるっていう。

ここも20年前で考えられなかったところなんですよね。どういったお客様が増えて、どういった使い勝手がスタンダードになっていくから、我々はどういう振る舞いをしなきゃいけないっていうところを、彼女もですし、デザイナー中心に考えて日々アップデートしているってところですね。
 

おすすめプランと各プランがどういう人に向いているのか

ロリポップさん一押しのプランはベーシックプラン

-- (WEBST8松本)
ロリポップさんって、エコノミー、ライト、ベーシック、エンタープライズプランがあると思うんですけど、ずばり一番おすすめのプランは？

(GMOペパボ 林田さん・上田さん)ベーシックプランですね。

-- (WEBST8松本)
それは、最大公約数的に一番多くの人が快適に使えるだろうって感じなんでしょうか？

(GMOペパボ 林田さん)
そうですね。ベーシックプランがいわゆるコストパフォーマンスがめちゃくちゃ優れるプランなんですよね。
 

 

ライトプランはシンプルなサイト運用目的におすすめ

-- (WEBST8松本)
ちなみに、ライトプランはどういう人におすすめなんでしょうか？

(GMOペパボ 林田さん)
たとえば、ホームページ自体で収益を生まないようなお客様ですね。

やはり金額的にはライトプランの方が安いので、いわゆる名刺としてのサイトがあればいいっていう状態のお客様に関してはライトプランがコスパ良く利用できます。

1サイト運用のシンプルなホームページにライトプランは向いています。

ちなみに、エコノミーはWordPressが利用できないので、HTMLなどの静的サイトやメール運用目的のみのお客様が利用されていますね。
 

エンタープライズプランでは数十サイト以上を運用しているケースも

-- (WEBST8松本)
他社だと月額1,000円くらいのサーバーも多いですが、ロリポップさんってだいぶ安価に利用できますよね。ちなみに、エンタープライズプランはどういう人向けなんですか？
 
(GMOペパボ 林田さん)
エンタープライズの立ち位置を結構聞かれるんですけれども、エンタープライズプランはですね、ちょっとコスパが良すぎるバグみたいなプランなんですよね（笑）

2,000円という金額が結構目立つんですけども、実はその内容むちゃくちゃ良くて。

で、そのコスパの良さ、品質の高さに気付いてくれている制作会社さんが使ってくれて。その制作会社さんがエンタープライズプランの中で、お客様のサイトを何個も運用しているというパターンがあります。

-- (WEBST8松本)
プチホスティングみたいなかんじで？

(GMOペパボ 林田さん)
おっしゃるとおりですね。容量は1.2TBも使えます。１エンタープライズに100個くらいのサイトを利用されている事例もありますよ。

-- (WEBST8松本)
何十個もサイトを利用したい人とかにはかなりお得ですね。

(GMOペパボ 林田さん)
ここは結構問われるところではあるんですよね。エンタープライズの方がいいんですかって言われることはあるんですけれども、よっぽどの規模とかされてない限りは、コスパとしてはベーシックの方がいいですよ。
 

 

ロリポップならではのユーザーファースト目線・改善活動

-- (WEBST8松本)
ロリポップさんは、どうやって既存機能の改善や新機能追加を計画されているんですか？？

(GMOペパボ 林田さん)
それこそ、上田が担当している部分ですが、カスタマージャーニーマップっていうのを作ってですね。どういう知識を持っている、何ができる出来ないを全てめちゃくちゃ明らかにして、であればどういう風なものがいいっていうモックを何個か作ってみて、チーム内でレビューを繰り返しています。

(GMOペパボ 上田さん)
そうですね。そもそも今後どういう人に使ってもらいたいんだっけって、大枠のところの調査を最近はしています。

それこそ、小規模事業者さんっていうのを対象にした時にどういう人がロリポップを喜んで使ってくれるのかなという調査をやっていて、そういう方のどういうニーズがあって、どういう課題があって、そういう方にこういうサービスを届けるといいよねっていうところを担当させてもらっています。

今後サービスとしてどんな価値を届けていきたいかを、事業部長やデザインリードの方々と一緒に考えつつ推進させていただいています。

(GMOペパボ 林田さん)
それで、最終的に変わるところってちょっとだったりするんですよ。でもそのちょっとの改善をする為にめちゃくちゃ考えるんですよね。どういう人たちがどういう状況で使っているんだっけと。それで最後改善されるのがこのちょっとの部分の積み重ねになることが多い。なんか、ほんとにデザイナーのみんなを尊敬しています。

(GMOペパボ 上田さん)
本当に1個、ちょっと追加されるだけのために、みたいな。

 

今までよりも更にユーザー目線でのプロダクトを作る必要性

(GMOペパボ 林田さん)
今、ロリポップだけじゃなくて、レンタルサーバーの業界的に踊り場のところにきているんですよね。

極端な話これまではスペックを上げてキャンペーンをすれば新規のお申し込みがあったんですけれども、今はもっと本質的なところに向き合うタイミングが来ています。

つまり、どういう人たちに対してどういうサービスを届けなきゃいけないんだっけというところに立ち返って調査を進めてくれてるのが上田たちなんですね。

なんで、まあこれまでより難しい局面に来ていますが、ロリポップを使ってくれる可能性のある人のことを考え続けたり、喜んで使ってくれる人は誰なんだっけ？みたいなところを徹底的に考えています。
 

-- (KURU Design松尾さん)
何か最近ホームページ定額制プランみたいなのが管理画面に出てくるのもその一環ですか？なんか管理画面の下に定額制プランどうぞみたいなのわりと最近目立っているなと思っていて。

(GMOペパボ 上田さん)あ、それはそうですね。まさに。

(GMOペパボ 林田さん)
ホームページ制作はニーズとしてはあったんですよ。ホームページが必要なのでレンタルサーバーを借りに来たんだけれども、作り方は分かんないっていう方も結構いらっしゃってて。

これまでホームページ制作サービスというのもやっていたんですよ。

我々から制作事業者さんを紹介して、そこで作ってもらって納品するってことをしてたんですけれども、一回で50万、数十万という制作サービスってなかなかハードルが高くて。

(GMOペパボ 林田さん)
そういう人たちってリースに慣れてるんですよ。例えば飲食店を始める人だと冷蔵庫とか厨房機器とか当然リースなので、月額いくら払うというのにはすごく慣れてるので、事業計画も立てやすいんです。

なので月額8,000円でサイトを持つということはハードルが低くて。それで始めてみたのが、今の定額ホームページ制作サービスですね。そういうのみたいな感じで「そういうニーズがあります。こういうサービスを当てると、多分いける」みたいなところの調査をしてくれてるって感じです。
 

 

-- (KURU Design松尾さん)
人の流れを、動きを見られているんですね。その観察はどうやって？ウェブだけじゃなくてアンケートをとったりとかされるんですか？

(GMOペパボ 上田さん)
そうですね。やっぱ事前にアンケートを取った上で、さらにアンケートで回答してくれたお客様の中からお話を聞いて、どういうところにロリポップの魅力を感じてるのかとか、ちょっと気持ちが離れた時期がなかったかとかをヒアリングしています。

あったけれども、結局今も使ってくださっているのって一体何があって戻ったのかなとか。けっこう老若男女の方が使ってくださっているので。最近のロリポップを愛してくれている人ってどういう人なんだろう。こういう人が増えたら、多分ロリポップをもっと使ってもらえるよねっていうところを常に考えています。
 

ロリポップのサポート体制や強みをお聞きしました

つぎに、ロリポップのサポート担当の塚邉（つかべ）さんにご協力いただきお話をお聞きしました。

(GMOペパボ 塚邉さん)よろしくお願いいたします。
 

(GMOペパボ 林田さん)
塚邉はロリポップのサポートを担当しています。サポートだけじゃなくて、新しいプロジェクトとかが始まる時にサポートの視点から、そのサービスだとちょっとお客さんこういうところで困っちゃいそうとか、そういう視点から入ってくれているんです。

仮に新しいサービスや機能をリリースした時に、内容次第でもしかしたらお客様が迷ったり困ってサポートの問い合わせが急増するかもしれない。その結果別のお客様も困らせてしまうかもしれない。そういう視点から塚邉はプロジェクトとかチェックしてくれていて、チームからの信頼も厚いです。
 

ロリポップのバックアップ体制や耐障害性について

-- (WEBST8松本)
サーバーのバックアップについてお聞きしたいんですけど、今までベーシックプランがバックアップ(復元)データの提供は有償だったのが今は無料になったんですよね。

(GMOペパボ 林田さん)
はい。ベーシックとエンタープライズはお客さまの契約時から標準でバックアップを取っていて復元データの提供も無料になりました。

-- (WEBST8松本)
それとは別に月額300円オプションのバックアップってあるじゃないですか。オプションのバックアップは、通常のバックアップとどう違うんですか。

 

(GMOペパボ 上田さん)
今標準で提供しているバックアップは、消えちゃったとか戻したいっていう時にご連絡をいただいてサポートから直近1週間以内の復元データを提供する、というものです。

有料の7世代バックアップの方は、自分でバックアップのスケジュール設定できて（毎日一回・週一回・月一回など）、いつでもそのバックアップ内容をダウンロードできるっていうものなんですよね。なので自由度がすごく高い。

何か起きた時のためのバックアップっていうのが標準(無料)で提供してるものなんですけども、7世代バックアップというのはどちらかというと自分でコントロールしたい人向けのバックアッププランと思ってもらったらいいですね。

利用者の方から見ると、ちょっと混在しちゃうことで難しいところではあるんですけれども。

-- (WEBST8松本)
ちなみにエンタープライズプランは7世代スケジュールバックアップも無料で利用可能なんですよね？？

(GMOペパボ 林田さん)
よく知っていますね！そう考えたらエンタープライズプラン実質1,700円〜で更にコスパ良いですね！
 

 

-- (WEBST8松本)
ちなみにバックアップっていうのはウェブ領域・データベース・メール全部とっているんですか？ロリポップってメールとウェブサイト、データベース同じサーバーなんでしたっけ？

(GMOペパボ 塚邉さん)
標準バックアップ・7世代バックアップともに全てのデータをバックアップしています。Webサーバー・データベース・メールサーバーは全て別々のサーバーで構成されています。

-- (WEBST8松本)
分散構成になっているんですね。そっちの方が万一Webサーバーで障害が起きても、メールは使えるってことですよね。

企業利用だと特にホームページよりメール利用が主になってきているところも多い。ホームページもメールも同時に障害が起きたら何も発信できなくなるから、分散されているのは安心材料ですね。
 

ロリポップのサポート・問い合わせ対応について

-- (WEBST8松本)
レンタルサーバーってサポートがとても大切だと思うんですけれど、ロリポップさんって、サポートってどういうところを工夫しているとか教えていただけないでしょうか？？
 

(GMOペパボ 塚邉さん)
そうですね。まずお客様が一番何をゴールとしているかですね。そこに向かって、一番いい方法とか、そういったものをご案内するように心がけています。

問い合わせしてくれるお客様全員がサーバーやWebに詳しいわけではないので質問される方も状況がわかっていない場合がよくあります。

メールお問い合わせいただいたら文章からお客様が何を求めているのか読み取ってお客さんの状況をチェックをして、このケースだったらこれが一番よさそうですね、みたいに考えて回答するようにしています。

 

お客様がお問い合わせした背景まで考えた上でお返事をするよう意識

(GMOペパボ 林田さん)
けっこう定性的な部分にはなるんですけど、一般的なサポートはお客さんがお問い合わせしてきたことに対する回答なんですね。

管理画面のここが分かりませんといったら、それに対して説明はしてくれるんですけれども、なにが背景でお客様がその問い合わせしているのかまでは考えない。

ロリポップのサポートは管理画面のここが分かりませんって言っているお客様の本当の課題はこれだから、そこまで考えた上でお返事をするように心がけています。

なぜかといったら当然、そのお客様のためでもあるんですけれどもそこでのやり取りを減らすことによって、ほかのお客様も待たせないとか、そこまでにもつながってくるんですね。

なのでお客様が本質的に持っている課題は何かなと考えた上でお返事ができているというところは、我々のサポートの強みかなと思います。

-- (WEBST8松本)
何かコーチングみたいですね（笑）やはり何かこう老舗ならではのノウハウとか強みですね。サポートをはじめ人のノウハウって時間をかけて蓄積するしかないですもんね。
 

 

サポートのキャリアパスがしっかり整えられている点もロリポップの強み

(GMOペパボ 林田さん)
ちょっと別の視点からうちのサポートの強さのところをアピールさせてもらうと、サポートはサポートで結構しっかりしたキャリアパスがあるんですよね。なので、サポートを突き詰めていって、きちんとそのキャリアが形成できるっていうのは、やっぱり働いてくれるみんなのモチベーションにも繋がってきているんですよね。

ロリポップのサポートとして、心を込めてというか、そこの中できちんと成長できるようにブラッシュアップできるような組織にもなってるというところは強みとしてあります。

でもやっぱり全てスムーズに行くわけでもなくて、こじれたりすることもあるんですよ。で、こじれたりした時にまずは皆んなででどうすれば最善なのか作戦会議みたいなのするんですよね。皆んなの知恵を出しあってお返事さしあげるみたいな、そこのチーム感とかもすごく好きなんです。

(GMOペパボ 塚邉さん)
中には要望された内容ができないこともあるんですが、単にできないとかではなくできるだけ代替案を提案したり、他にはこういうやり方もあります、みたいな付加価値をつけられるようにはしています。
 

電話サポートの繋がりやすさについて

-- (WEBST8松本)ちなみに、電話サポートって結構つながりやすいですか？
 
(GMOペパボ 塚邉さん)
今は若干お待ちいただく時間帯とかもあるんですけれども、かなり繋がりやすい方なんじゃないかなと。
 
-- (WEBST8松本)
結構あるじゃないですか。電話窓口あるけど全然繋がらないところ。電話して「何番をお押しください」「何番をお押しください」・・で保留でめっちゃ時間かかった後「現在大変混みあっています。後でおかけ直しください。」でプチっと切れて全然繋がらないやつ(苦笑）
 

 
(GMOペパボ 林田さん)
ありますね笑。うちは全然つながりやすいという評判をいただいてますのでご安心ください。
 
(KURU Design 松尾さん)
混み合っている時間とか空いている時間とかわかるんですか？？

(GMOペパボ 塚邉さん)
お電話の混み合ってる混み合ってないっていうのが目安として、だいたい比較的つながりやすい時間帯は..

（混み合っている時間・空いている時間帯の表を見せてもらう）

 

-- (WEBST8松本)これは公式サイトに載っているんですか？

(GMOペパボ 塚邉さん)
はい、FAQの中に入ってます。あくまで目安ですが、基本的には大体の流れでこんなかんじで。

やはり土日を挟んだ月曜日はどうしても混み合いがちですね。病院とかとおんなじで。

-- (KURU Design松尾さん)
なるほど、週の前半と後半でも違うんですね。

(GMOペパボ 塚邉さん)
月末とか、月初とかも違いますね。月初は契約関連で更新忘れがあり、サーバーが利用できないとお電話いただくことも多く、月初は混み合いがちですね。

 

-- (WEBST8松本)
でも、これ結構参考になりますね。自分が利用者側のときに電話で待ちたくないから、空いている時間に連絡しようって思いますね。

(GMOペパボ 塚邉さん)
やはりお問い合わせ内容や急ぎ・急ぎじゃないなど用途に合わせてお客様も電話・チャット・メールで使い分けていて、より細かい調査をすることに関しては本人確認が取れる状態でメールにて依頼をいただき調査させていただいています。
 

-- (KURU Design松尾さん)
そういえば、こないだチャットサポートを使ったんですが、すごく早く返事ありました。「もう返事がきた！」って。

(GMOペパボ 塚邉さん)
早いと思います。チャットサポートの対応時間は決まっていますが、チャットが一番お待たせすることがないかと。

-- (KURU Design松尾さん)
私は「そんなすぐ返事来ないだろう」って思っていたんですけど、すぐに返事が来たんで驚きました。

 

(GMOペパボ 林田さん)
そういっていただけると嬉しいです。めちゃくちゃ嬉しい。

(GMOペパボ 塚邉さん)
個人情報とかご契約状況とか、そういったものはチャットではお答えできないんですが、個人情報を含まない一般的な内容であればすぐに回答ができるので。
 

限られたリソースの中でプロダクトの品質とかサポートに注力

(GMOペパボ 林田さん)
ちょっとこういう言い方わかんないんですけども、ホスティング事業って限られた予算の中で、新規ご契約のためのプロモーションもしなきゃいけないし、プロダクトのアップデートもしなきゃいけないし、サポートしてくれている人たちへのお給料もあって。

限られたお金の中でどこに力を入れなきゃいけないのかって話が出てくる中、我々は特にプロダクトの品質とかサポートに力を入れているんですね。

-- (WEBST8松本)プロダクトやサポートに力入れてくれるのって、既存利用者にとってはすごくありがたいですよね。

(GMOペパボ 林田さん)
当然新規のお客さんにも入ってほしいしそこに対してお金も使いたいんですけれども、やっぱりその既存のお客様に満足してもらうためにリソースを投入しているんです。その辺りがその数字に出てこないサポートの良さとかには繋がっていると思っています。

-- (WEBST8松本)そういえば、直近でサポートの回答までの時間を短縮するって公式サイトで発表されていましたね。

(GMOペパボ 林田さん)そうなんです！ベーシックプラン以上で今までは48時間以内での回答としていたんですが、最大24時間に短縮しました！
 

 
 

ロリポップが今後目指していく姿・方向性をお聞きしました

-- (WEBST8松本)じゃあ最後締めくくりの言葉みたいな感じにはなるんですけど、今後ロリポップさんがどういう姿を目指していくのか、今後について話をいただければ。

(GMOペパボ 林田さん)
どういうサービスにしていくのかっていうことは、市場調査や色んな人と話をしていくなかで決まる部分も大きいので、具体的にサービスがこう変わっていきますよっていうのは今時点では言えないですし、言ったとしても恐らく変わっていくと思うんです。その都度、その都度ですね。

-- (WEBST8松本)確かに時代やニーズに変化に合わせたサービスが求められますもんね。
 

GMOペパボのミッション「人類のアウトプットを増やす」

(GMOペパボ 林田さん)
ただロリポップとして本質的に10年後も20年後も変わらない部分としては、やっぱりアウトプット。お客様がインターネットを通じて何かにチャレンジする時に一番寄り添っていたい気持ちがあります。

最初の宮下の話、上田の話、塚邉の話、全てに共通している考え方が、我々、アウトプットをする人を応援するっていう概念があるんです。これはホスティング事業部だけじゃなくてペパボ全体なんですけども、「人類のアウトプットを増やす」っていう会社のミッションがあって。
 

 

(GMOペパボ 林田さん)
ロリポップを使ってくれているブロガーさんとの関係でいうと、ロリポップで作ってくれたブログできちんと収益化できることが、我々が目指していることなんですね。

そのために、じゃあサービスとしては何をすべきかっていうところは、恐らく変わっていくことになると思うんですけれども、本質的に変わらない部分としては、お客様のアウトプット活動が成功するよう活動していくことですね。

(GMOペパボ 塚邉さん)ロリホップを使っていて良かったって言ってもらえるのが一番ですね。

(GMOペパボ 林田さん)
ロリポップが生まれた時、当時の創業者の家入が始めた時も、その当時レンタルサーバーを借りるのって1ヶ月1万円とかしていたとき、もしくは家でサーバーを立ち上げるみたいなことしかできなかった時に彼がはじめたのは、若い人でも全然簡単にホームページを持てる。そういう時代になるべきだという考えのもと、ロリポップが出たんですよね。

だから初心者の人がレンタルサーバーを借りてインターネット上で表現をするというのを一般的にしたのは僕たちだっていう自負があるんです。

だから、人々が何かを表現活動するアウトプットする。仕事をするみたいなところをきちんと成功まで見据えてサービスを設計していくというところは、これから先も変わらないんじゃないですかね。

-- (WEBST8松本)人類のアウトプットを増やす！壮大ですね！
 

 

(GMOペパボ 林田さん)
この話始めるともう熱くなっちゃう（笑）これが我々が目指していることなんですよ。壮大なんです。はたから見ると何かもう大丈夫？・・っていうヤバすぎでしょう笑。

-- (KURU Design松尾さん)
でも、AI時代に人間の言葉、感情とか共感を乗せたアウトプットができる場があるってめっちゃ大事ですよね。機械じゃないところというか。

(GMOペパボ 塚邉さん)
そうですね。お客様の声を吸収して企画にも提案し、お客様の声もサービスや改善で実現できるような流れにすることを更に強化して取り組んでいます。

(GMOペパボ 林田さん)
一番最初に話してもらった宮下が、現場のまとめも上との調整も非常に上手で、我々も信頼しているんですよね。なので、結構今出していっているものは、かなり良いチームワークで自信を持って出しているプロダクトです。

-- (WEBST8松本・KURU Design松尾さん)なるほど！今後も楽しみにしています！本日はお忙しい中インタビューにご協力いただきありがとうございました！！

 

企業情報・サービス情報

【GMOペパボ株式会社】「ロリポップ！」や「ヘテムル」「ムームードメイン」などのホスティングサービスのほか、ネットショップ「カラーミーショップ」やハンドメイドマーケット「minne(ミンネ)」などのインターネットサービスを提供する東証プライム上場企業。コーポレートサイトはこちら

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